En af mine gode bekendte, Steen, har i løbet af få år banket en ganske god forretning op ved at handle med de såkaldte e-cigaretter, som mange tidligere rygere tyr til for at dulme lidt på rygetrangen. I stedet for røg producerer disse elektroniske cigaretter damp ved at opvarme en væske med smag i, og det er dampen, som brugerne har glæde af, fordi den minder om den tobaksrøg, som de har så svært ved at undvære.
I sidste uge besøgte jeg Steen i hans lille virksomhed, som målt på omsætning slet ikke er så lille endda, men de varer, han handler med, fylder jo ikke alverden, så han klarer sig fint med et forholdsvis lille lagerlokale med tilhørende kontor. Han sælger udelukkende sine e-cigaretter via egen netbutik, og der er ifølge ham rigelig afsætning til, at han kan lønne to fuldtidsansatte, som står for pakning og forsendelse af de bestilte varer.
Steen fortalte, at han for nylig har fået lavet en professionelle kundeanalyser, som han bestilte et analyseinstitut til at udføre. Hans formål med at få lavet analysen er, at han ønsker at drive sin forretning på en måde, så kunderne bliver betjent bedst muligt, og det kan faktisk godt være svært at finde ud af, hvordan man forkæler sine kunder, for hvad er det lige præcist, de har brug for.
Som Steen udtrykte det, så er kundetilfredshed altafgørende for en forretning som hans, for der er mange konkurrenter både i form af andre netbutikker og fysiske butikker rundt om i de større byer. Du kan blive klogere på kundetilfredshed her.
Og da jeg startede min forretning i sin tid, kunne jeg jo uden videre spare på et enkelt punkt, nemlig en markeds analyse, som ellers er et must i de fleste situationer, hvor man etablerer en ny forretning. Markedsanalysen har andre jo foretaget gennem mange år på et helt andet grundlag og fundet frem til den kendsgerning, at en meget stor procentdel af rygerne ønsker at kvitte tobakken, så markedet var der helt oplagt, fortalte Steen.
Nu har han som et resultat af kundeanalysen fået nogle værktøjer, han kan tage i anvendelse for at fastholde og gerne udbygge sin kundekreds. Analyseinstituttet havde udregnet en Net Promotor Score, som er et mål for, i hvor høj grad hans kunder er parate til at anbefale hans produkter eller selve netbutikken til andre. Det handler netop om mund-til-øre reklame, som er den bedste måde for en forretning af min type at få nye kunder på, mente Steen.
Analysen har også kastet et andet produkt af sig, fortalte han. I den branche kalder man det for CEM Customer Experience Management, som er et værktøj, jeg tror jeg vil blive meget glad for. Det drejer sig om, at de svar, der er kommet ind i forbindelse med kundeanalysen, skal give mig mulighed for at tilrette produkterne og min forretnings ydelser i det hele taget på en måde, så kunderne får en god oplevelse ved at handle med mig. Det er jo netop på den måde, man har mulighed for at fastholde sine kunder.
